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“乘客您好，21路开往北京西站……”8月15日上午，一辆21路公交车缓缓驶入站台，车上为乘客服务的是全国劳动模范李素丽。据北京晚报报道，北京公交集团以“一心为乘客 精神代代传”学习实践活动为主题，特邀李素丽再次回到工作岗位，向新一代青年职工传承公交服务精神，引导员工学习先进典范。

重回工作岗位的李素丽。图据本端

很多市民对李素丽这个名字再熟悉不过。今年61岁的李素丽，曾是21路公交车的售票员。无论车厢里多么拥挤，无论乘客提出什么问题，李素丽总是保持耐心与热情，大声报站保证每位乘客都能听到、主动搀扶老弱病残孕、主动给外地游客指路、为排队上车的乘客撑伞。当了18年的公交车售票员后，她又组建“北京公交李素丽服务热线”，在北京市首次为百姓出行、换乘车提供24小时的交通信息；同时把自己一线工作时总结的经验传授给年轻的公交员工，有的经验至今仍在沿用。她的专业、热情、踏实、真诚，打动了每一位乘客，被誉为“老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向导，病人的护士，群众的贴心人”；她以强烈的首都意识、服务意识和公交窗口意识，诠释了公交“一心为乘客，服务最光荣”的行业精神，成为北京服务行业的标杆。

近年来，公交售票员的工作环境发生了不小的变化。电子报站代替了人声，手机导航代替了指路；车厢变得更加宽敞，座椅舒适度大为提高；大多数公交车已经用刷卡取代人工售票，公交员工的工作方式自然也已经上新。但是，不能改变也不会改变的，还是李素丽所代表的“一心为乘客”的精神。比如现在乘坐公交车的老人不少，他们最怕上下车的时候磕磕碰碰，还是需要公交员工站出来搭把手；市民出行的需求各有不同，尤其是外地乘客较多，更需要根据不同线路、不同站点耐心分类、勤做总结。市民对服务最大的要求是不冷漠、不添堵，无论是驾驶员还是调度，依旧要当好“群众的贴心人”；北京公交集团邀请李素丽重回车厢，为新入职的员工上一节服务课，正是要求新一代公交人把李素丽一心为乘客的精神传承下去，继续全心全意为乘客打造优质服务。

在北京，像李素丽一样在服务行业默默奉献的人还有很多，各个行业都涌现过平凡的英雄。百货大楼售货员张秉贵，一把就能抓准分量，一张嘴就能算出商品总价，响亮地说出“心有一团火、温暖顾客心”；掏粪工人时传祥，根据市民需求做好厕所清洁工作，“宁愿一人脏，换来万家净”……时过境迁，他们的名字依然被人反复提起，是因为他们有一个共同的特点，就是把老百姓放在了心上，把为市民服务做到了极致。

“一心为乘客”，应该成为每一辆公交车、每一个服务行业共同的服务理念。 “一心为乘客”，李素丽践行至今；“一心为乘客”，没有终点站。

来源：北京晚报 实习记者 李霞

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